Conflictologia Sem "água"

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 15:52

Fatores importantes na resolução de conflitos

1. Tom de fala. Quando estamos no meio de um conflito, ou mostramos agressividade ou damos desculpas. Ambas as chaves estão erradas. Por quê? Porque um tom agressivo só leva a um aumento da agressividade nas respostas do oponente. Justificativa - por si só indica a fraqueza de sua posição e provoca o oponente a fazer novas perguntas. O tom de fala deve ser calmo e explicativo. Esse tom por si só diminui muito o grau de conflito, como regra, com o tempo, o oponente também muda para um tom mais suave.

2. Frases unificadoras: "Ajude-me a descobrir", "Se bem entendi, você quer dizer isso, isso e isso?" “Se não me engano, os pontos principais são isto e aquilo? "," Vamos tentar primeiro e ver onde concordamos "? O que essas frases oferecem? Primeiro, você move o conflito de um modo de confronto direto para uma busca combinada por uma saída (ajude-me a descobrir, vamos tentar primeiro, etc.). Em segundo lugar, peça contra-ataque, esclarecendo as questões com muita delicadeza (se não me engano, deixando margem de manobra). Quando o oponente começa a responder às suas perguntas, sua análise é ativada e, gradualmente, o nível de agressão diminui. Em terceiro lugar, você será capaz de entender com mais calma quais pontos seus interesses coincidem e quais não.

3. Deixe seu oponente falar, pergunte como ele vê a situação, não interrompa, ouça com atenção. Pelo que? O adversário sempre tem uma série de pontos com os quais discorda. E isso é como um “osso na garganta”, até que ele os expresse, ele só vai pensar nisso, que está fervendo. Mas quando a "onda diminuir", será possível começar a negociar, eles começarão a ouvi-lo. Você pode começar com a frase, é bom que conversamos francamente com você….

Existe uma frase tão "assustadora" como "análise transacional de Eric Berne". Mas apenas o nome é terrível nele.

Na verdade, é algo muito profundo e multifacetado. Berne afirma que três hipóstases vivem em nós: Criança - emoções. Pai - estereótipos. Um adulto que responde a perguntas é útil e apropriado.

1. Uma criança é a manifestação de quaisquer emoções, quando exatamente elas são donas de você, lembre-se de hoje ou da semana passada, quando você está feliz, rindo, triste, mostrando agressividade - tudo isso é a sua criança interior.

2. Quando você tenta ensinar a alguém o que fazer e o que não fazer, comporte-se como um pai, como regra, o pai é muito estereotipado.

3. Um adulto não tem emoções nem estereótipos, ele age a partir de considerações de conveniência e utilidade, razão pela qual em situações de conflito é aconselhável não ferir nem o orgulho de uma pessoa nem seus estereótipos, saindo sistematicamente ao seu adulto interior e já saindo do conflito com ele.

Regras de resolução de conflitos:

1. Abater a agressão com truques inesperados. Por exemplo, faça uma pergunta inesperada sobre algo completamente diferente, mas significativo para o seu parceiro, ou peça conselhos ao interlocutor em conflito.

2. Não faça avaliações negativas ao seu parceiro, mas converse sobre seus sentimentos. Não diga: "Você está me enganando", mas sim soa: "Sinto-me enganado".

3. Peça para formular o resultado final desejado e o problema como uma cadeia. O problema é algo que precisa ser resolvido, e a atitude em relação a uma pessoa é o pano de fundo, as condições em que uma decisão deve ser tomada. Não deixe suas emoções comandarem você. Com a outra pessoa, identifique o problema e concentre-se nele: separe o problema da personalidade.

4. Convide o cliente a expressar seus pontos de vista sobre a resolução do problema e suas opções para resolvê-lo. Não há necessidade de procurar culpados e explicar a situação. Procure uma maneira de sair disso. Deve haver muitas opções para escolher a melhor que possa satisfazer os interesses de ambos os parceiros de comunicação.

5. Em qualquer caso, deixe seu parceiro "salvar sua cara". Você não deve responder com agressão à agressão e ofender a dignidade de seu parceiro. Avalie suas ações, não sua personalidade

Tente evitar as palavras dos conflitantes ao resolver o conflito.

A tradução literal da palavra "conflógeno" é "dando origem a conflitos". Palavras, ações que explodem como uma bomba e provocam conflitos.

Quais são essas palavras?

- Instruções - "você deve", "você deve", etc., que podem ser percebidas como um indicador de sua superioridade sobre o interlocutor

- Palavras de condescendência - "acalme-se", "não se ofenda", "Você é uma pessoa inteligente, por que é …". Tais frases, em geral, benevolentes em determinadas situações, quando uma pessoa está agitada, desencadeiam uma reação, por serem percebidas como uma atitude condescendente para com o interlocutor ou como um indicativo. Evite essas palavras ao se comunicar com um cliente que apresentou uma reclamação ou reclamação.

-Palavras de generalização - por exemplo: "você sempre não me escuta", "você nunca pode levar nada até o fim", "todos usam minha bondade", "ninguém me entende", "você nunca vai concordar comigo "e etc.; Com essa generalização, você apresenta uma situação particular como um padrão, como um traço de caráter de seu interlocutor, o que, naturalmente, desperta o desejo de discutir com você.

-Confiança categórica - "Tenho certeza", "Acho", "inequivocamente", "sem dúvida", etc. O uso de tais afirmações muitas vezes faz o oponente querer duvidar disso e argumentar sobre este julgamento categórico.

- Aconselhamento persistente - aconselhar, neste caso, assumir uma posição de superioridade, via de regra, produz o efeito oposto - desconfiar e desejar o contrário. Além disso, não se deve, aparentemente, esquecer que o conselho dado na presença de outras pessoas é na maioria das vezes percebido como uma reprovação.

Inércia psicológica

A inércia psicológica ocorre quando uma pessoa está no auge de um estado agressivo. Via de regra, nesta fase, o oponente pode gritar, xingar, gesticular.

Quando uma pessoa está em estado de inércia psicológica, ela se parece com uma locomotiva a vapor, que começou a desacelerar, mas a inércia vai para outros 100-200 metros. O que fazer nessas situações? 1. Não tente explicar nada, resolver dúvidas ou provar algo, seu oponente não vai te ouvir. 2. Não leve a sério tudo o que uma pessoa vai dizer em tal estado, mesmo que ela o ofenda (via de regra, é comum na esfera familiar) Pessoalmente, isso não tem nada a ver com você. Quando uma pessoa está em um estado de inércia psicológica, ela perde o controle sobre si mesma, inconscientemente tenta atingir o pico da agressão para que ela durma. 3. Dê à pessoa tempo para se acalmar, inércia psicológica - durar um período de tempo muito curto, de 2 a 5 minutos no máximo, então ocorre uma queda acentuada e a pessoa estará psicologicamente pronta para ouvi-lo.

Um exemplo de uso de gestão de conflitos

Quebrou a tela do telefone, deu para a central de atendimento. Enquanto esperava que meu pedido fosse processado, ouvi gritos agressivos de um cliente que comprou um telefone e, literalmente, 2 dias depois, o dispositivo estava fora de serviço.

A gerente (uma menina de cerca de 24 anos) disse-lhe em tom elevado: “Por que você está gritando comigo? Devolva-nos o telefone durante 2 dias, faremos um diagnóstico e se for erro de fábrica iremos substituí-lo"

Naturalmente, o cliente começou a gritar ainda mais alto e disse: “O que você quer dizer com“se”? Comprei um telefone, não funcionou por dois dias, e você está insinuando que a culpa é minha”e assim por diante. Como resultado, a menina não conseguiu lidar com ele e o mais velho foi chamado. Não sei como acabou essa situação, pois já havia feito meu pedido e saído, mas por que o gerente perdeu esse duelo?

Ela estava com todos os cartões nas mãos, havia um problema e ela realmente tinha um algoritmo para resolver esse problema, análise em 2 dias e troca do telefone, qual era o problema então?

Ela deturpou as informações e trabalhou mal com o cliente.

O cliente já chegou agressivo (em estado de criança segundo Bern) por quê?

Por ter comprado um telefone e ele quebrou imediatamente, a pessoa sentiu agressão, desconfiança e decepção.

Ele não estava pronto para uma conversa, era preciso primeiro acalmá-lo, e só depois oferecer uma solução para a situação.

Uma resposta aceitável seria: Conte-nos o que aconteceu? (O cliente conta a essência do problema e joga fora negativos desnecessários), É muito bom que você tenha nos procurado imediatamente, de fato, erros de fábrica acontecem, por isso, para substituir o seu telefone, teremos de fazer um diagnóstico e depois de amanhã você pode pegar um novo telefone, vai servir para você?

Análise passo a passo:

1. Dê ao cliente a oportunidade de falar e levá-lo a um estado em que ele esteja pronto para ouvi-lo

2. Frases: “Sim, erros de fábrica acontecem” e “é bom que você tenha nos procurado imediatamente” - elas tranquilizam o cliente e deixam claro que você trabalhará para substituir o dispositivo

3. Um algoritmo específico de ações que precisam ser executadas para substituir o telefone.

Só isso, o cliente recebe um telefone, e muito provavelmente compraria lá um novo aparelho, pois terá a certeza de que será substituído em caso de avaria, acho que o cliente poderia recomendar esta loja a amigos e conhecidos, mas isso não aconteceu, porque, uma menina comecei logo do terceiro ponto, omitindo os dois primeiros e a cliente não a ouviu + o tom com que você fala é muito importante.

O método dos parênteses.

Quando estamos negociando, não importa nos negócios ou na vida privada, como regra, não concordamos em apenas 1-2 pontos de todo o tópico da discussão. Portanto, para aliviar tensões e evitar conflitos nos estágios iniciais das negociações, os pontos discutíveis entre parênteses.

Exemplo: Ivan Ivanovich, então ao encomendar um site, não hesitemos, vamos ver com o que concordamos

1. Você está satisfeito com as finanças? sim

2. Você está satisfeito com o site e a funcionalidade? sim

3. Design? Também

4. O host no qual o site será executado? SIM

5. Velocidade de abertura do site? Você também está satisfeito? SIM

Então, todas as opções acima são adequadas para você, e nós aceitamos dessa forma? sim

Apenas prazos não combinam com você, certo? Essas são as pequenas coisas da vida, agora vamos discutir.

O que essa técnica oferece?

1. Mostra o lado oposto que os parâmetros sobre os quais, todos concordam muito mais do que pontos controversos.

2. Reduz o nível de tensão

3. Permite que o pacote aceite a maioria dos parâmetros de uma vez.

4. Reduz o nível do problema aos olhos do oponente.

Prós e contras do conflito.

Contras: em uma situação de conflito, o nível de nosso profissionalismo pode ser questionado, rude, colocar pressão, falar em voz alta, etc.

Prós: Temos a oportunidade de provar nossa própria posição e convencer o lado oposto de que estamos certos, o conflito é um bom campo de treinamento e uma oportunidade para testarmos nossa força. Conhecendo a tecnologia, você pode administrar uma situação de conflito e conduzir seu oponente ao resultado desejado, etc.

Isso tudo é ótimo, só que o truque é que não há prós e contras. Existem apenas aqueles momentos que nos machucam e nos enfurecem, e aqueles em que estamos tranquilos. A tarefa é analisar e perceber suas próprias fraquezas.

Como fazer isso?

Lembre-se de seus últimos conflitos, lembre-se das palavras específicas após as quais você explodiu em um choro, explodiu. Escreva-os. Isso ajudará a transferir seus pontos fracos do estado inconsciente para a consciência. A consciência do problema, como diziam os antigos gregos, é 75% de sua solução. Na próxima vez, o cérebro não permitirá que você se solte e perca o controle de si mesmo.