Cliente Hostil

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 15:52

Harold está profundamente deprimido devido ao rompimento de seu relacionamento conjugal, que durou oito anos. Sua esposa afirma que é impossível morar com ele. Ela o acusa de negligência, insensibilidade, hostilidade, assim, uma pessoa absolutamente antipática aparece diante de nós. No entanto, Harold pensa de forma diferente: “Ela é uma porcaria ingrata. E isso depois de tudo que fiz por ela. Antes de me conhecer, ela era um lugar vazio. Eu abri todas as portas para ela, e é assim que ela me retribuiu - ela me deixou. Boa viagem!"

Eu me peguei pensando que simpatizo com a esposa dele pelo fato de ela ter reunido coragem e o deixado. Logo, porém, o sentimento de culpa se instalou, lembrei-me que Harold estava sofrendo. Ele provavelmente nem sempre se comporta tão nojento. Em todo caso, pensei assim até que eu mesma caí debaixo de seu braço. Harold suspeitava e era bastante cínico em relação à psicoterapia. Disse que a única razão de estar aqui é para convencer a já quase ex-mulher do seu desejo de mudar. Ele acredita que todos os psicoterapeutas são golpistas, uma espécie de prostituta e, além disso, não me dá valor! Eu espremi uma resposta, elogiando-o por sua honestidade e garantindo-me que não levava a sério seus ataques.

"É melhor você levá-los a sério se quiser dinheiro."

Recuei um pouco e mudei a conversa para a vida dele. Harold se sentia sozinho. Ao longo de sua vida, ele afastou as pessoas de si mesmo, enquanto reclamava da falta de amigos. Lamentei que, ao me defender de ataques, tentei colocá-lo em uma posição estranha. Obviamente, a pessoa estava com problemas e me pediu ajuda nas formas disponíveis.

Passamos cerca de seis horas juntos, durante as quais a luta não parou. Harold podia ser educado e correto e, de repente, mostrou uma hostilidade impensável. A raiva o dominou, além do mais, eu era seu alvo. Ele nunca se desculpou. Em sua opinião, fui pago para aguentar todas as suas travessuras.

Tentei fazê-lo entender como é difícil estar perto dele. O mesmo sentimento foi provavelmente experimentado por outras pessoas. Expliquei que o comportamento habitual desse tipo nas relações com os outros os obriga a rejeitá-lo. Ele me chamou de fraude e saiu voando do escritório como uma bala, sem marcar hora. Suas últimas palavras foram: "Enfie a conta na sua bunda". Eu estava tão feliz por me livrar dele que não me importei mais.

Harold e outros como ele - pessoas agressivas, adolescentes beligerantes e cônjuges rivais - criam grandes problemas em nosso trabalho. Em todos esses casos, é preciso lidar com a manifestação de emoções violentas - um turbilhão de energia destrutiva que varre qualquer um que atrapalhe.

Cliente detestável

Por definição, clientes violentos, agressivos e hostis que desabafam suas emoções nos outros têm problemas de controle de impulsos. Eles acreditam que têm direito a um tratamento especial que lhes faltou ao longo da vida. Eles esperam que os psicoterapeutas compensem os danos percebidos e aliviem imediatamente os sintomas. A raiva e a irritação são ainda mais intensificadas quando os clientes percebem que também calcularam mal desta vez.

Alicia pertence à categoria de clientes desagradáveis e pode incomodar qualquer psicoterapeuta que se considere um especialista em domar clientes especialmente agressivos e imprevisíveis. Eu realmente quero esquecê-la, apenas esqueça. Quatro anos se passaram desde então. Mas ela ainda não vai embora. Eu me pego prestando atenção nos carrinhos verdes, embora eu saiba que ela vendeu os dela. Acho que ainda tenho que me encontrar com ela. Embora eu tenha dedicado muito tempo e energia a trabalhar com suicídios, encorajando-os a viver, convencendo-os da necessidade de perceber suas capacidades, acho que ficaria aliviado ao saber que Alicia havia morrido. Isso não é típico para mim. Acredito ter uma tolerância alta para qualquer comportamento irritante, de qualquer forma, supero nessa qualidade todos os psicoterapeutas que conheço. Sou capaz de controlar minha imaginação enquanto trabalho. Sei como lidar com os pacientes quando estão com raiva. O comportamento nojento do cliente é, para mim, uma prova da profundidade de sua infelicidade. E tendo a reagir a isso profissionalmente. Mas não com Alicia.

Alicia parecia à autora muito diferente dos demais clientes, pois seu desespero era extremamente profundo, seu comportamento era explosivo e extremamente imprevisível, sem falar na tendência a ameaças verbais. Até mesmo os funcionários da linha de apoio reclamaram que não queriam mais falar com ela por causa de seu comportamento nojento. Quando a psicoterapeuta descobriu que uma dezena de profissionais também estava desesperada para se comunicar com Alicia, ela se acalmou um pouco e encontrou forças para admitir sua derrota: “Terminei a terapia de Alishia. Ela fez isso com relutância, mas senti um grande alívio. Ao mesmo tempo, gostaria de saber se tentei de todas as maneiras para estabelecer um relacionamento com ela e finalmente curá-la."

Admitir a derrota ao lidar com tais casos é uma situação comum. Assim, Giovaccini descreveu suas próprias experiências no processo de trabalhar com um cliente agressivo. Essa cliente começou acusando-o de incompetência porque a terapeuta não conseguia adivinhar que havia um desastre em sua vida. Ela finalmente chegou ao ponto em que o culpava por toda a dor e sofrimento que ela suportou ao longo de sua vida. Com o passar do tempo, sua raiva cresceu ainda mais e o fluxo de acusações cresceu mais e mais. Procurando entender os motivos de sua raiva e manter um distanciamento profissional, Giovaccini acabou perdendo a paciência e lhe disse o que pensava dela. Ela deixou a terapia.

Diante desses casos, o terapeuta é obrigado a lidar com pessoas que não seguem as normas geralmente aceitas de comunicação humana, que fazem parte da interação terapêutica. Essas pessoas são insuportáveis, nos ofendem (e a outros) por causa de sua suspeita obsessiva e hostilidade. Um exemplo notável de cliente desagradável é um homem que se voltou contra sua vontade para um psicoterapeuta.

Tal pessoa poderia servir de protótipo para o personagem do romance "The Newlyweds" de Jackie Gleason - irritável, teimoso, criticando tudo e todos, exigente, hostil, como um animal enjaulado, fungando, bufando e pisoteando. Obviamente, este não é o melhor candidato para psicoterapia. No entanto, às vezes até mesmo essas pessoas precisam de ajuda, como regra, suas esposas os colocam sob a ameaça de divórcio.

O homem, cujas marcas eram a grosseria e a hostilidade, na verdade, segundo Teffel, sofria de depressão crônica severa: as emoções, deixando para suas parceiras ou filhos fazer isso”.

Se olharmos para a situação deste ângulo, torna-se claro que os homens hostis não podem expressar em palavras as razões de sua ansiedade e estão completamente inconscientes de seus sentimentos. Seu comportamento é fundamentalmente diferente do comportamento de mulheres agressivas (e outros homens), que ficam com raiva por qualquer motivo, é acompanhado por um sentimento de ressentimento e impotência. Teffel acredita que focar no estado emocional subjacente de pessoas agressivas enquanto trabalha sua autoestima e a necessidade de dominar os problemas pode ajudá-las a lidar com sentimentos torturantes.

Essa hipótese, mesmo que seja verdadeira apenas na metade das vezes, me ajuda com clientes particularmente difíceis. Pessoas hostis me assustam - como eles esperam. Se eu ainda conseguir romper o barulho e os gritos, a dor e o sofrimento se tornam visíveis por trás deles. Somente uma pessoa profundamente ferida pode criar tal comoção.

Confronto com um cliente hostil

O principal problema ao lidar com clientes hostis é que sua raiva nos faz responder com sentimentos em relação a eles. Sentimos o ataque e vamos para a defesa. Ao mesmo tempo, você pode se convencer o quanto quiser de que a hostilidade do cliente deriva de sua patologia, ainda é difícil não levar os ataques do cliente para o lado pessoal - especialmente quando o cliente está deliberadamente tentando nos provocar. Os clientes hostis costumam ser mais sensíveis às áreas mais vulneráveis de seus interlocutores. Se os ataques à competência profissional podem nos causar algum ressentimento perceptível, eles farão o possível para conseguir essa reação: farão muito barulho, reclamarão de nós pelas nossas costas e até ameaçarão com danos físicos. Não teremos escolha a não ser entrar em conflito com eles.

Os pesquisadores analisaram os tipos de comportamento do cliente que poderiam causar raiva e irritação no terapeuta. Em sua opinião, a primeira coisa a decidir é se nossa raiva e frustração são justificadas ou se surgem de nossos próprios problemas não resolvidos. Nesse sentido, os autores recomendam analisar o conflito e responder à pergunta: os problemas do cliente acontecem neste caso, que o obrigou a procurar ajuda, ou é tudo sobre nós? Só depois disso o psicoterapeuta pode falar sobre os sentimentos que está vivenciando, embora a grande maioria prefira não discuti-los. O principal critério para decidir se devo discutir minhas reações com o cliente é o mesmo que para a auto-revelação em geral: será útil para o cliente aprender sobre meus sentimentos ou estou tentando satisfazer minhas próprias necessidades às custas dele?

Você precisa ter certeza de que divulgar seus sentimentos não é apenas uma maneira conveniente de recuperar, humilhar o cliente ou se elevar. Se o terapeuta estiver genuinamente disposto a ajudar o cliente fornecendo feedback, esses tipos de intervenções podem ser um momento decisivo no processo de psicoterapia. Uma das razões pelas quais os clientes se comportam de forma agressiva é a falta de resistência adequada de outras pessoas. Freqüentemente, as pessoas se perdem quando são confrontadas com uma agressão aberta ou têm medo de expressar sua opinião sobre tal comportamento. É o psicoterapeuta que consegue confrontar um cliente hostil e fazê-lo assumir a responsabilidade pelo impacto negativo do comportamento agressivo nos outros.

“Sento-me aqui e penso que, talvez, não o ouviria de graça. Além disso, meu salário me parece claramente insuficiente. Não é de surpreender que sua esposa o tenha abandonado, que os filhos tenham medo de você e você também não tenha amigos. Quem vai tolerar voluntariamente suas travessuras infantis? Agora você pode sair batendo a porta se quiser, porque isso é exatamente o que você fazia sempre que alguém tentava ajudá-lo. Mas lembre-se de que, se você sair, continuará a ser a pessoa mais infeliz. Eu quero te ajudar, mas você está fazendo todo o possível para tornar difícil para mim ficar com você, para simpatizar com você."

Belo discurso, pensei. Mas ele ainda foi embora e nunca mais voltou. Eu me convenci de que ainda não poderia ajudá-lo de verdade, mesmo que tivesse essa oportunidade. Tinha absoluta certeza de que minhas palavras eram ditadas por um desejo de ajudar (embora, não vou esconder, eu as pronunciei com certa satisfação). Se eu mostrasse mais compaixão ou gentileza, ele seria capaz de me ouvir e não se sentir ameaçado? Duvido. Será que uma pessoa desistirá com o passar dos anos de uma estratégia de subjugar os outros só porque eu não gosto disso?

Existem outros benefícios em o terapeuta revelar seus sentimentos a clientes agressivos. Em primeiro lugar, ajuda os clientes a aprender a distinguir entre sentimentos de raiva e hostilidade e mostra que expressar seus sentimentos não envolve necessariamente ferir outras pessoas. Também serve como uma excelente oportunidade para a exploração construtiva de conflitos interpessoais e ajuda os clientes a compreender que têm direito a sentimentos fortes, mas devem ser expressos com respeito por seu interlocutor.

Independentemente dos métodos usados para intervir, o cliente agressivo deve aprender maneiras aceitáveis de expressar dor e raiva, que em si podem ser legítimas. O melhor cenário para aprender formas eficazes de comunicação é uma sessão de psicoterapia, durante a qual o clínico recusa persistentemente as manifestações de hostilidade, enquanto mantém a sensibilidade e a empatia

Jeffrey A. Kottler. O terapeuta completo. Terapia compassiva: trabalhar com clientes difíceis. São Francisco: Jossey-Bass. 1991 (letrista)